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1. 问题：客户类别、数量繁杂，接待工作以及服务人员安排工作难到位，有的设 解答：此问题关系到具体情况具体分析，不同的店家或同一店家在不同时机都会有不同，我们的策略要用对时机，对症下药，好的策略用的时机不对，同样可能起不到效果甚至带来负面影响，下面只从大的方向进行归纳解析： 首先，加强设计师对老客户的预约管理，让客户养成预约的习惯，排队有先来后到顺序，但预约在先，这是可以接受，这在一定程度上可以减少类似问题，同时在一定程度上也使老客户得到了保护。 其次，让设计师学会客户分类管理，在适当程度上筛选部分没有潜力且低价位的客户，从而让准设计师分担部分客户，此举两得，既照顾好了客户，又可以培训准设计师。 再次，全面合理分析客户消费结构，可以考虑提高部分单项消费价格，培养设计师引导客户消费，提高平均消费水平，提高服务效率、及设计师个人魅力。 2. 问题： 员工流动性太大，刚培养到一定程度就可能会流失，现有的人才也难 解答： 作为经营管理者，时刻都应清楚：人员流动大，关键问题在于我们经营管理者自己，而不是员工。没有员工喜欢到处漂浮不定，除非“不得已”，而这个“不得已”就是我们经营管理者应该研究的关键，作为经营者，我们对管理者的要求是：首先，应该找出已发生的问题，其次，分析问题发生的根本，而不是马上想着如何解决问题，分析问题产生的根本之后，才可能对症下药，从而从根本上解决问题，避免问题只治标没治本，最后做到问题的预防，这一点很重要，将来 我们需要的管理者不是只会解决问题的人，而更重要的是会预防问题发生的人！下面我们就员工的“不得已”的几个主要点进行归纳： 一、发展空间及前途 二、待遇低、工作又辛苦、没有价值感，更谈不上的成就与满足感 三、没有归属感 四、主管不好接触，工作气氛太严肃、不开心 五、业绩很难做，压力大 六、其它个别因素 针对以上要点，在这里我们提几点建议： 一、经营管理者首先应该意识到，规划员工将来的蓝图、将员工的利益与企业本身的经营与发展紧密的结合在一起，这是我们每一位经营管理者应该思索和面对的问题。 二、做好员工循序渐进的培训机制，前提是，我们的管理者首先要做好各层次员工的优缺势的分析工作，做到应才施教，既合理客观的让每一位员工清楚的意识到自己的长处以及不足，并且知道如何长进，自然对未来也充满信心。要做到这一点看似很难，如果运用相关电脑辅助分析系统，自然可轻松做到。 三、员工每日自我问答，让员工时刻检讨自己，改正不良作风等。 四、客户接待事项，分类化、标准化，减少因服务的态度或方式不恰当的各种结果发生，从而降低员工的挫折感。 五、创造温馨和谐的工作环境，掌握各阶段员工心态： (1) 报到第一天：基于现场环境与认知的落差，对工作环境无法适应而离去。 (2) 报到第三天至一各星期：对现场的工作流程不熟悉，遇到挫折无法排解，加上无人关心询问工作情况而离去。 (3) 一个月：对于行业的兴趣与认知不够，没有足够的信心，不愿再继续从事。 (4) 三个月：人际关系处理不好，且对未来升迁、远景不看好，而萌生离开念头。 (5) 一年：回望自己一年学习的成绩差强人意，多半会考虑前途而转换职业。 (6)准设计师阶段：对自己的技术，无法产生信心，在升设计师时造成心理恐慌，而有求去的心理。上述几个阶段，都是新进人员易流失的阶段，经营管理者必须要花费心思，处理得当，否则前功尽弃。 3. 问题：员工水平参差不齐，如何做人员培训工作？ 解答： 一、制订各环节标准作业，应该分类别（不同服务对象）、分阶段进行总结制订。 二、定期进行标准作业的培训与演练，日常可以采取设立组长或班长等不同形式的组或班别来进行，细化成以师傅带徒弟或老员工带新员工的小团体，确保培训的全面性，以便及时掌握各员工的各方面状态。 三、定期进行经验交流或技能研讨会，通过心得及经验交流，互补长短，达到整体提升效果。 四、员工日常自我问答。 五、业绩结构分析，得出各自的强项与弱项，有针对性的进行培训，不能机械的统一进行，这一点很重要。 4. 问题：设计师如何提升自身业绩？ 解答： 这个问题需要从几个方面来改善： 一、设计师的观念应该改变，人过关事才能过关，设计师应从传统的以技术为核心（技术导向）的观念中改变过来，转向以行销为核心的观念，我们的行业也正从技术导向往行销导向发展，设计师也应该从传统的被动地接受客户要求的服务方式，向主动地改变客户需求的方式转变过来，我们的设计师业绩水平出现参差不齐，甚至差别悬殊，许多情况原因不是技术的差别，而是设计师整体观念以及行销效果或技巧的差别，我们可以试着问问我们的设计师：进来剪发的客人一定要烫发吗？ 多数设计师的回答应该是：不一定，要看客人的实际状况，理由是：有的刚烫不久，有的根本没有这方面的需要，等等原因。在这里我们要告诉大家，答案是：要！肯定要！为什么？ 首先，连设计师都没有“肯定要”的答案和信心，那又怎么说服客户接受“肯定要”呢？ 其次，设计师讲究的应该是整体概念，任何客户都有其不同问题的插入点，我们的设计师要做的关键就是找对这个问题点，再结合个人的专业技术赢得客户的认同感，客户只要认同，还有什么不可能呢？当然这有一定的难度，关键是寻找每一位客人的问题切入点，而且有许多沟通技巧，我们的经营管理不妨从这一方面多下工夫来培训设计师。 最后，我们只有多消除自己心中的“不可能”，才能最大挖掘客户之消费潜力，我们永远都要坚信：再贵的产品总有人买！再高的价格也有人消费！再便宜的价格也有人不买，再低的消费也有人不消费。这就是所谓的二八原理。 二、重视产品销售，其实我们所有探讨的问题都或多或少的与设计师的整体技能有关，有的是技术层面的问题有的是行销技巧层面的问题，总之离不开客人的认同，只要客户认同，那就是专业，就好比医生给病人看病，因为你相信，所以才接受他的药方，同样的道理，我们的设计师也应该从专业的角度给客户以最好的处方，让客户学会自己打里。此举多得：减少洗、吹等低单价项目客次，提高客户消费品质，产品销售额上升，业绩高升。但是，在产品销售过程中要注意一点：设计师要尽量避免过多强调产品品牌的角度与客户沟通，应多从“专业”的角度下工夫得到客人认同，认同的是“专业”而不是产品品牌，这一点很重要。 三、从业绩结构分析，通过数据详细分析反映出个人的强与弱，强则发扬，弱则加强训练，缺什么补什么，不断的检讨改善，业绩自然上升。 5. 问题：提升价格策略？ 解答： 这实际上是求量与求质的合理的平衡问题。这需要通过数据分析才能运用有效的策略。当店内客人数量过多时，客户质量就较难保证，价格过高可能客量又难以保证，与店的整体综合条件相关，该问题是一个典型的视实际情况才可以下策略的问题，不可统一对待，在此我们只对几个常规手段进行分析： 一、分析客户消费结构，归纳客户消费层次，针对客量多且单价低的服务项次适当时可做调整，方式有很多，比如单纯提高单价，或者设定可选择价位，或者通过改变会员卡运做方式等等。 二、及时掌握外界各种信息，只有信息及时准确了，才可能走在潮流的前沿，掌握不同层次顾客的流行与喜好，才可能让顾客喜欢、认同你的设计。现在是计算机网络时代，信息传递非常快，变化迅速，我们应该学会多运用重视这计算机以及网络的作用。 三、综合方面，这与店内部各方面水平有关，只有各方面都得到改善提升了，我们的单价才可能上升，前面提到过，美是很难用价格来衡量的，800元剪一次发的有而且生意很好，5元剪一次发的同样有，关键问题在哪里？难道是剪发技术吗？不是，关键在于客户的认同！我们的经营管理者应该好好思考一下。 说明：许多问题都不是相互独立的，是相关联的，许多是综合方面的问题，以上只是大致归纳，要比较全面了解，可以看会议的视频录象。 |
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