1．项目背景
汽车行业也是一个竞争最为激烈行业之一，越来越多生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户最新要求来指导生产，而要求客户要求符合企业产品，这也是通用汽车所进行“柔性化生产”根本意义。，生产要做到柔性，准确把握客户真实需求就是一个根本，那种实验室里就可以想像出一个产品时代已经一去不复返了，紧紧跟随客户需求是像汽车这些行业生存制胜根本所。
上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成中美合资企业，总投资为15.2亿美元。通用汽车已国内建立了完善生产，销售和服务体系，是目前国内最具竞争力轿车生产和销售商，所生产车型有别克和赛欧两大系列。
通用汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，这样企业里，你几乎可以发现不同时代IT产品印迹，通常都有上千个业务系统运转。，像所有信息化程度高企业那样，信息整合是一个难点。企业没有系统，太多，数据也没有，没有集中和整理。，汽车行业特有销售、服务体制，最终客户信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息尽全面，对客户购买数据比较丰富，但对所售出汽车保养维修信息就很缺乏，没有一个有效机制进行采集和管理，要对广大客户群体进行系统一致服务，确实了解客户需求信息便只能是一个理想。另外，从客户服务角度来看，购车、用车、修车等环节所涉及单位不同，客户无法获统一、一致和方便服务。总之，新时代，对汽车生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户距离是面临通用汽车公司一代挑战。
2．项目确立
像很多全球性外资和合资企业一样，上海通用实施CRM系统也是总公司统一部署下进行。这些企业财力雄厚，投入很大，而风险同投入成正比。很多大型企业，要中途更换某个管理软件供应商简直就是“震”，谁也承担不起所引发巨大风险。
基于这个特点，综合考虑CRM系统提供商产品功能，后续开发能力，提供商自身管理水平等因素，通用汽车总公司选择全球最大CRM厂商Siebel产品。所确定功能模块由各个区域公司具体情况加以选用，上海通用模块包括Siebel呼叫中心产品，其中集成了销售、服务和营销模块。
3．项目实施
上海通用CRM项目实施方由IBM大中华区咨询与集成服务部。IBM全球服务与Siebel联盟已经为众多客户实施了Siebel系统，经验丰富，这也是上海通用选择IBM主要原因之一。
整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司交互接触功能，实现客户信息多点采集机制，如800免费呼叫中心建立，互网络用户注册与线导购栏目百车通设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM精隋所，是实现持续投资回报关键步骤。几个月业务分析和系统测试，前三个步骤已于2000年9月完成。
整个项目实施过程中，鼓励用户(包括销售代表，零售商，维修商)使用这个系统是一个最大挑战，，零售商同通用汽车总公司之间关系经济关系而没有直接行政领导关系，他们认为这个系统对他们没有什么直接好处，那么，客户信息收集将大打折扣，影响整个系统实用性，这反过来又会影响其他员工对这个系统信赖程度，，通用汽车上线之前对半年多时间对他们进行集训，并采用了多种激励措施鼓励他们工作中培养多用电脑习惯，使整个系统能够真正发挥作用。
4．实施效果
通用汽车CRM项目上线已有两年，基于呼叫中心应用信息采集和发布机制已经相当成熟，客户信息量日益丰富。汽车销售、汽车服务方面整个销售体系已经可以协调运行，尤其是百车通以及客户呼叫中心这个两个客户接触渠道，让广大潜客户和现实客户同公司打交道时非常直接和方便，客户请求信息也可以及时传达本零售代理和维修单位。有了丰富客户信息，就可以对它进行挖掘，两年来，通用利用所获各种信息，已经分析发现很多意义重大客户行为模式。总之，这个以客户信息为核心CRM系统已经成为上海通用关键IBM，为通用汽车中国汽车事业不断发展铺平了道路。
5．简要评论
这是一个典型中外合资企业实施CRM系统情形，目前很多此类企业都外国总公司统一部署下实施CRM系统，这一个方面可以让这些全球性跨国公司集中整合全球客户资源，降低未来对系统进行全球整合难度，另，这个统一部署一定程度上也会忽视各国商业文化区别，导致或多或少“一刀切”状况发生。当然，任何事情总不能十全十美，一个CRM系统提供商所设计产品可能放之四海而皆准，必须本特有文化商业背景进行多方面定制，一个汽车行业，各个环境下业务流程也有很大不同。通用汽车带有资金和技术优势，选择系统供应商时，强调软件提供商自身未来发展能力以及管理水平，而只看眼前做法值广大中国企业借鉴，对系统实施商同系统提供商分离也具有很好参考意义。
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