近日，京东物流通过国际客服行业权威的COPC顾客体验标准认证，这标志着京东物流客户服务专业化水平再上新台阶，成为供应链物流领域首家通过该项认证的企业。
COPC是全球权威领先的客户服务和绩效管理认证标准，覆盖整个客服运营体系。此次，京东物流邀请COPC Inc.专家团队对客服体系进行了历时一年多的全面评估、咨询支持与审核认证，提供了一套可持续性的绩效管理框架，在提升客户服务体验的同时，也极大助力运营效率的持续改善。
京东早在2009年就成立了客户服务中心，京东物流目前已在宿迁、扬州、大同等地拥有近万名客户服务人员。近年来，随着供应链物流行业变化，消费场景与需求的个性多元，京东物流客服团队以客户为先的服务理念，不断提升服务水平，并在体验、效率等方面实现高绩效目标。
经过此次认证，京东物流不仅绘制了客户服务的全生命周期蓝图，站在客户视角，在解决客户问题中持续发现改善机会，并进行结构性优化，实现顾客服务满意度的有效提升。同时，京东物流也通过精细化管控及全链路流程改善，实现客户满意度、响应率、解决率等指标的持续改善。经过COPC认证后的京东物流呼入电话平均处理时间下降了约11%，而客户服务有效性与满意度等指标大幅提高，运营成本也实现了下降。
此外，京东物流客服还充分利用技术手段，不断提升服务效率和质量。目前，京东物流客服已搭建一整套自助服务质量体系，并通过体系化的智能产品运营机制，利用AI等技术，推动智能客服产品能力重塑，提升客户体验。
京东集团高级副总裁、京东物流商业发展服务中心负责人唐伟表示，COPC顾客体验标准是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准，通过标准化的机制确立和全方位的部署落地，助力京东物流售后服务体系全面升级。京东物流的每一位客服人员，将继续秉承客户为先的理念，成为提供专业、温暖的服务，持续为客户创造惊喜的“超级客服”。
一头链接消费，一头扎根业务，客户服务正在成为供应链物流行业差异化服务的重要环节。此次京东物流在供应链物流行业率先通过COPC认证，是其服务水平再度超越行业标准的又一里程碑式动作。在今年京东11.11期间，京东物流近万名客服人员与智能客服矩阵，也将以无间断的实在服务，全力守护好亿万消费者的消费体验。
（京东物流）
