榜样的力量 | 收到客户感谢信，他这样说

很多人认为分布式光伏容量小、布局分散、并网系统与设备的复杂程度较低，那它就更好管理吗？

事实上并非如此。了解光伏电站运营工作的人都知道，集中式是驻场模式，几个人负责一个电站；而分布式是流动式的单兵作战，一个人要管理好几个电站。在同样面对发电指标的要求下，分布式光伏项目面临的成本压力更大，要保持同等水平的运营服务，分布式运营人员在技术能力要求之外，还需要具备沟通、协调、统筹等能力。

在彭一贵看来，分布式光伏运营最大的特点是灵活，要保障问题响应的及时性和解决方案的适应性，“你得能沟通、会沟通，可以合理安排日常运行维护工作，并在工单规定的时限内达成闭环。就像送外卖一样，先去哪，再去哪，怎么去，去一趟能不能顺带把巡检、抄表这些事情也做了。否则不仅难以及时响应客户需求，还可能导致项目成本的增加。”

分布式光伏源源不断的生命力，在于它能融入建筑、行业、生活场景，实现广泛链接与应用。也因此，运营人员需要面对、处理的情况会更多。

彭一贵认为，分布式光伏运营讲究“先重后轻、先急后缓、先近后远”，这一原则建立在对关键信息的及时把控上——电站状态如何、出了什么问题、人在哪、谁去处理、结果怎么样等等，因此用好工具很关键。

协合运维研发的数字化运营平台PowerSolar，是彭一贵工作上的好帮手。通过PowerSolar，在线上可以随时随地查看每个电站的发电信息、运行状态，当问题出现时，也能基于设备类型、故障等级等因素，对线下人力、车辆、工具、备件等资源进行有效调度，防止“近工远调”“资源浪费”等问题出现。

“到了现场作业环节，从故障分析到解决方案，再到处理过程、预防措施，每一张工单都以满意度为牵引，贯穿于整个服务流程，实现对工作流程的闭环跟踪，确保能实实在在为客户纾困解难。”

分布式光伏运营是技术服务行业，服务质量与客户体验提升的关键在于主动服务、高效响应。

几个月前，彭一贵通过远程平台监控到一车棚分布式光伏电站的逆变器故障停机，立即派人到达现场对逆变器进行检查，发现逆变器报“绝缘阻抗低”故障。随后，通过对逆变器各支路的仔细排查，最终将问题锁定在逆变器的一条支路直流电缆上——由于长时间的重力挤压，这条电缆的绝缘层被磨破进而造成了接地故障。

故障原因确定后，他第一时间安排同事携带所需配件，对故障支路进行了隔离，以保证其它正常支路运行；与此同时，向客户详细地汇报了事件概况、问题成因和解决方案，由于修复线缆需要挖开沥青地面，成本较高，而项目还在质保期内，建议让逆变器总包方来处理。

此后，客户全权委托彭一贵跟进、处理此事。经过与逆变器总包方、用电企业等多次沟通，最终由我方协调专业人员，通过重新铺设新线缆、增加预防措施的方式解决了故障。

彭一贵建议，日常运营要依据电站特性、故障类别，明确在1小时、2小时及24小时内响应的工作流程和标准。向客户反馈时，最好以报告形式，注明问题成因、解决方案等关键信息。即使有的问题一时难以解决，也要说明原因、难点和预计解决时间，并明确指出解决过程中需要哪些协作方的支持和配合。

分布式光伏电站运行涉及的相关方比较多，除了用电方，还有设备厂商、EPC总包方、电网公司等等。帮客户解决多头沟通问题，打通一个个卡点堵点，也是提升服务质量与客户体验的重要手段。

以每月结算一次的电费为例，分布式光伏项目普遍采用“自发自用、余电上网”的并网模式，其电费收益涵盖自发自用电费和上网电费两部分。分布式光伏系统基本上是并联在用电企业的电力系统上，上网电量数据来自用电企业的电表。这种做法有时会导致企业电表上显示的上网电量和供电公司用于结算时所使用的电量数据存在差异，原因是从用电企业的电表到供电公司的电表之间，有一段线缆在传输过程中会产生损耗，而这还会影响自发自用部分电量的确认。

为了维护客户与用电企业的良好合作关系，避免因电量数据差异而产生分歧，彭一贵多次代表客户与用电企业的结算专员进行解释、沟通，确保“自发自用”及“上网电量”的准确确认和电费的顺利结算。

此外，像电站检测、设备更换、性能评估以及发电量保障等工作同样需要高效的组织、沟通与协调。“遇到类似问题，我们要本着‘预先沟通、耐心讲解’的原则，让客户充分理解其中的要点后再与相关方的对接人对话。如果仍有分歧，我们会代表客户和对方直接当面沟通，为客户的每一度电、每一项权益负责。”彭一贵最后说道。